Introduction

Ce tutoriel traitera du droit de rétractation et de la manière de le respecter en tant que vendeur. Il ne se concentre que sur la vente de biens à des particuliers et ne prend pas en compte les autres ventes, qu’elles soient de type contrat ou service et qui peuvent avoir des conditions différentes.

Avec ce droit, le client a la possibilité de se rétracter d’un achat effectué en magasin ou en ligne, et le SPF Économie s’assure que ce droit est respecté sur les différents sites de vente en ligne.
Avec ce tutoriel, vous en saurez plus sur les obligations légales que vous devez prendre en tant que vendeur sur ce droit afin et ainsi éviter d’avoir des clauses abusives dans vos conditions générales de vente et sur votre site de vente en ligne.

Certaines conditions peuvent empêcher l’application de ce droit. Nous étudierons plus en détail ces cas particuliers.

À partir de quand le client peut-il exercer son droit de rétractation?

Le client doit vous informer de son intention de se rétracter dans un délai de 14 jours calendrier, sans motif et sans frais supplémentaires que ceux prévus par la loi.

À partir de quand est-ce que le délai de rétractation débute?

À partir du lendemain du jour où le client prend physiquement possession de l’article, par exemple le lendemain du jour où le colis du client est livré.
Cependant, il y a quelques cas particuliers :

• Dans le cas où les articles sont placés dans des colis différents et ne sont pas livrés en même temps, mais qu’ils font partie d’une seule et même commande, ce droit court à partir du lendemain de la réception du dernier colis, et ce pour l’ensemble des articles de cette commande.
• Si les articles sont livrés régulièrement pendant une période de temps déterminée, ce droit devient applicable dès le lendemain de la prise en charge du premier article.

De quelle manière le client peut-il se rétracter?

Il est impératif que le client vous informe de sa décision de se rétracter dans un délai de 14 jours calendrier. Il a la possibilité de le faire de différentes façons :

• Soit une déclaration exposant clairement sa décision de se rétracter (par exemple : téléphone, e-mail, SMS, courrier, etc.).
• Utilisez un formulaire que vous aurez déjà mis à la disposition de vos clients.

En cliquant sur ce lien, vous aurez accès à un formulaire d’exemple de rétractation.

Néanmoins, il est de la responsabilité du client de prouver sa décision de se rétracter, ainsi que la date à laquelle il la fait valoir.

Quels effets cela a-t-il sur votre commerce?

En utilisant ce droit, le client annule la vente sans frais, sauf ceux spécifiés par le code du droit économique et mentionnés dans le chapitre suivant.

Quels sont les frais qui incombent au client?

• Les frais de livraison. Seulement si le client a fait le choix d’un transporteur différent de celui qui est par défaut et qui est généralement le moins cher.
• Les frais de retour. À condition que vous l’ayez clairement indiqué au client lors de sa demande de rétractation, ou/et que vous l’ayez spécifié dans vos conditions générales de vente.

Quelles sont les modalités de renvoi des biens

Le client doit renvoyer les articles dans les 14 jours suivant sa demande. Les frais de transport seront à la charge du client, à condition qu’il lui en ait bien informé, à travers vos conditions général par exemple.

Attention !
Il est important de ne pas confondre la date de réception avec la date de demande de rétractation. Le client doit renvoyer ses articles dans les 14 jours suivant sa demande de rétractation, et non dans les 14 jours suivant la réception de l’article.
Par exemple, la commande est passée le 16 novembre et l’article est reçu le 17 novembre. Il est possible de se rétracter jusqu’au 1er décembre (17 + 14 jours). Le 30 novembre, le client exerce son droit. Il a jusqu’au 14 décembre pour vous faire parvenir les articles.

Quelles sont les démarches à suivre pour rembourser les paiements?

Le remboursement doit être effectué dans les jours qui suivent la réception de l’article, ou lorsque le client fournit une preuve suffisante de l’expédition de l’article.

Le remboursement doit se faire par le moyen de paiement utilisé par le client lors de sa commande, sauf si le client demande à changer ce moyen de paiement à condition que le remboursement ne lui occasionne aucun frais.

Quelle est la responsabilité du client si l’article est endommagé?

Le client est responsable des dommages causés sur l’article, qui résultent d’une utilisation non conforme et qui n’est pas nécessaire pour établir le bon fonctionnement de l’article.
Néanmoins, cette clause peut être annulée si vous omettez de notifier vos clients de leur droit de rétractation.

Quelles seraient les répercussions si vous ne communiquiez pas à vos clients leur droit de rétractation?

Si vos clients ne sont pas informés de leur droit de rétractation, le délai de 14 jours calendrier est étendu à 12 mois à partir de la fin du délai de rétractation initial.
Vous pouvez notifier vos clients de ce droit jusqu’à 12 mois après la conclusion de la vente, mais le délai de rétractation commencera dès que le client en aura été informé.

Quand est-ce que le droit de rétractation ne peut plus être exercé?

• Lorsque l’article a été élaboré en tenant compte des spécifications propres au client ou personnalisées pour celui-ci.
• Si l’article ne peut pas être renvoyé ou s’il est susceptible de périmer rapidement.
• Les articles sous scellées, qui ont été descellés après la livraison et ne peuvent pas être réexpédiés pour des raisons d’hygiène ou de santé.
• Les articles qui ont été mélangés avec d’autres et qui ne peuvent pas être séparés.
• Les contenus téléchargables, à condition de bien le mentionner lors de la commande.
• Tout support d’enregistrement scellés (CD, DVD, clé USB, etc) qui ont été déscéllés.

Dans tous les cas, vous devez en avertir vos clients avant la conclusion de la vente qu’ils ne disposent pas de droit de rétractation ou des circonstances qui leur feront perdre ce droit.

Voici quelques exemples de clauses abusives qu’il vaut mieux éviter!

Si vous souhaitez nous retourner un article, veuillez remplir le formulaire dans votre espace client.

Il est important que le client puisse choisir la méthode qu’il préfère pour vous informer de son désir d’exercer son droit de rétractation. (Téléphone, mail, courrier, formulaire en ligne, etc)

Nous vous demandons de nous renvoyer les articles dans un délai de 7 jours.

Dès qu’il a fait part de son souhait de rétractation, le client a 14 jours calendrier pour vous renvoyer les articles.

Il est important de nous renvoyer les produits dans leur emballage d’origine et en excellent état.

Cela revient à exclure le droit de se rétracter dans des cas qui ne sont pas prévus par la loi

Il est impossible de retourner les articles soldés.

La solde d’un produit ne peut pas causer la perte du droit de rétractation.